Role cizojazyčných služeb ve Facility Managementu a firemních procesech

Datum: 3.10.2016  |  Autor: Ing. Zdeněk Čežík, konzultant managementu a pracovních procesů  |  Recenzent: doc. Ing. Viera Somorová, PhD.

Integrace podpůrných služeb, přinášející optimalizaci kapacit, nákladů a lidských zdrojů, je hlavní náplní Facility Managementu. Jeho tzv. „tvrdé“ služby zahrnují prostory a infrastrukturu, komplexní péči o budovy a plochy včetně jejich inovačního rozvoje. Integrace je funkční při propojení s tzv. „měkkými“ službami. Úlohou měkkých služeb je podpora zaměstnanců a organizace firmy se spektrem služeb jako je ochrana zdraví, bezpečnost práce, ergonomie, stravování a řada dalších. Do měkkých služeb lze zařadit rovněž aktivity cizojazyčných služeb.

Dnes navazujeme na před časem zveřejněný článek Nelze se spoléhat na znalosti cizích jazyků zaměstnanců.

Proces globalizace obchodu, kapitálu a migrace osob sebou přináší potřebu nepřetržitého kvalitativního posunu v globální komunikaci. Vývojové, technologické, výrobní a prodejní aktivity patřící do základního podnikání firem jsou doprovázeny rozvojem podpůrných služeb.

Za posledních 20 let došlo k významnému vzdělanostnímu pokroku v jazykové výbavě mladší i starší generace. Podstatně rychleji než cizojazyčná vzdělanost se ovšem vyvíjejí potřeby firem pro dokonalé odborné překlady a tlumočení.

Jak organizovat potřeby firem v oblasti cizojazyčných služeb?

Zásadní pro organizaci, výběr a provedení překladů a tlumočení je předmět podnikání firmy, orientace produktu na zahraniční trhy a kapitálové propojení v rámci mezinárodní dělby práce. Chybějící tuzemská pracovní síla vyvolává potřeby příchodu příslušníků různých národností.

Firmám, které nepotřebují překlady a tlumočení denně a využívají cizojazyčné služby pouze příležitostně, obvykle stačí neperiodická podpora některé překladatelské a/nebo tlumočnické agentury podle odborných potřeb. I v tomto případě je třeba získat před rozhodnutím o výběru konkrétního překladatele/tlumočníka či agentury nezávislé reference vztažené k provedeným překladům. Je žádoucí ověřit kde a jaké získal překladatel/tlumočník jazykové znalosti včetně certifikátů. Přínosem je jeho zapojení do některého spolku profesionálních překladatelů či tlumočníků.

Prověření znalostí odvisí od potřebné úrovně překladu. A to od obecně informativního po překlady určené pro soudy, finanční a obdobné instituce. Ve všech případech je třeba vyžadovat autorizaci překladu od autora překladu. Při složitějších odborných překladech, kde je třeba věrohodnost zvlášť ověřit, lze doporučit korekturu jiným překladatelem. Při věcných rozdílech majících dopad na správné pochopení textu lze doporučit za účasti zástupce překladatelské agentury a překladatelů texty znovu projít dle výchozího dokumentu a společně vybrat nejvěrohodnější překlad.

Kdy zřizovat útvar cizojazyčných služeb?

Jazyková vybavenost zaměstnanců stoupá. Stejně jako jsou nenahraditelné jejich odborné kompetence, jsou nenahraditelné jazykové kompetence překladatelů a tlumočníků.

Při denní potřebě překladů a tlumočení je třeba ve firmě koordinovat tyto služby v rámci menšího týmu zaměstnanců tvořících oddělení cizojazyčných služeb. Koordinátor týmu by měl být osvědčeným organizátorem v oblasti překladů a tlumočení s profesionálními znalostmi nejméně dvou světových jazyků. K tomu je žádána vynikající znalost mateřštiny, čímž míníme český jazyk včetně gramatiky. Lze doporučit hledat osvědčené odborníky s ověřenou praxí soudního tlumočníka a překladatele. Automatické by mělo být jejich členství v některé profesní organizaci oboru jako je Jednota tlumočníků a překladatelů. Je vyžadováno trvalé rozšiřování jeho odborných znalostí, účast na tuzemských a mezinárodních jazykových seminářích a kolokviích.

Podle rozsahu zapojení firmy do zahraniční spolupráce je optimální nasazení několika interních profesionálních tlumočníků/překladatelů. Předností jsou zaměstnanci, kteří si dobře osvojili firemní prostředí a procesy například dřívější externí spoluprací v oblasti překladů a tlumočení.

Potřebné kapacity jsou různorodé v odbornosti, kvalitě, objemu, četnosti. Obvykle je třeba, vedle vlastních kapacit, zadávat prostřednictvím koordinátora cizojazyčných služeb další specializované zakázky externě.
Mezi základní úlohy oddělení cizojazyčných služeb patří:
  • Vydání firemní metodiky k postupu a zásadám pro realizaci překladů a tlumočení
  • Vypracování interního procesu pro vyřizování zakázek
  • Zajištění celofiremního rozpočtu nákladů na překlady a tlumočení v souladu s potřebami jednotlivých odborných útvarů
  • Tvorba technického zadání a výběrové řízení na dodavatele překladů, tlumočnických kapacit, tlumočnické techniky
  • Vyhledávání agentur a jednotlivců vhodných pro pokrytí firemních potřeb překladů a tlumočení
  • Příprava rámcových smluv a objednávek služeb v souladu s výsledky výběrového řízení
  • Přezkoušení kvality konkrétního tlumočníka/překladatele pro příslušná odborná témata, které jsou/ budou v jeho kompetenci
  • Stanovení firemních pozic s kompetencí zadávat zakázky pro překlady a tlumočení
  • Rozhodnutí o oprávněnosti interního požadavku na překlad/tlumočení a jeho kompletní vyřízení
  • Interní ceník překladů a tlumočení vycházející z uzavřených rámcových smluv
  • Sestavení slovníku pojmů zahrnující hlavní odborné aktivity firmy pro sjednocení používaného názvosloví mezi jednotlivými překladateli a zaměstnanci včetně zahraničních
  • Kontrola databáze k předejití případů vícenásobných překladů téhož textu
  • Kontrola kvality a úplnosti překladu před předáním internímu zákazníkovi, zajištění potřebných korektur textu
  • Výběr, obstarání a nasazení tlumočnické techniky ve vazbě na typ jednání
  • Obstarání podkladových materiálů tlumočníkům k přípravě před zahájením tlumočení, organizace generálních zkoušek při tlumočení zásadního významu
  • Náslechy tlumočníků a jejich vyhodnocování
  • Odsouhlasení věcné správnosti faktur za překlady, tlumočení a tlumočnickou techniku, vyřizování reklamací, přeúčtování na interního objednavatele
  • Průběžné proškolování všech překladatelů a tlumočníků směrem k ochraně firemních zájmů a dokumentace
  • Ochrana autorských práv obsahu dokumentu ve výchozím jazyce a autorských práv jako duševního vlastnictví překladatele

Cizojazyčné služby ve firmě odpovídají svým interním zákazníkům za věrohodnost překladu, včasnost, srozumitelnost textu. Nemají ovšem kompetence posuzovat co firma musí či nemusí mít za dokumenty v tom kterém jazyce. Je povinností jednotlivých odborných útvarů firmy, co je třeba přeložit a do/z kterého jazyka ať už pro tuzemský či zahraniční personál, dodavatele, zákazníky, interní a externí instituce.

Výkonové parametry a odměna

Překladatel:
Dle mezinárodních standardů, které by měly být i v ČR respektovány, je běžný časový objem pro vypracování překladu 6 normostran/1 pracovní den. Je podstatné, nakolik je překládán text a nakolik je třeba užívat různých zpracovatelných formátů. Důležité je skloubit již u překladatele s překladem textu obrazovou dokumentaci, tabulky, grafy, která bývá součástí požadavku na překlad. Vyžadujme potvrzení, že překladatel obdržel výchozí dokument dobře čitelný, po odborné i formální stránce jemu srozumitelný. Dle účelu je třeba dohodnout datovou podobu, ve které bude překlad předán.

Tlumočník:
Rozlišujeme simultánní tlumočení, tj. z kabiny tlumočníka, které je nepřetržité a neomezuje řečníka. Oproti tomu konsekutivní tlumočení probíhá z místa, kde je řečník. Vedle stojící tlumočník obvykle tlumočí řečníka postupně po přednesení jednotlivých částí projevu. Užívaný je rovněž tzv. šepták, kdy se tlumočník nachází u účastníka jednání a tlumočí jen pro něj.
Při výpočtu odměny je z pohledu výkonu zásadní o jaký typ tlumočení se jedná. V průběhu přípravy smluvních ujednání a výběrového řízení je třeba oboustranně odsouhlasit tarify dle náročnosti tlumočení. Nižší tarif je nasazen, například pokud se tlumočník vyskytuje mezi skupinou zaměstnanců na pracovišti a tlumočí v případě potřeby zahraniční telefonické hovory. Obdobně pokud vyřizuje běžnou agendu mezi tuzemskými a zahraničními zaměstnanci, překládá běžnou korespondenci. Příkladem použití nejvyššího tarifu může být konsekutivní tlumočení projevu generálního ředitele firmy na tiskové konferenci pro novináře z celého světa při představení nového produktu. Výkon tlumočníka by měl být ohodnocen v hodinové sazbě. Při delších jednáních zejména u simultánního tlumočení je třeba počítat se střídáním tlumočníků v dohodnutých časových intervalech. Po důležitém jednání spojené s tlumočením je užitečné provést s tlumočníky brífink s vyhodnocením kvality projevu, zvládnutí terminologie, pohotovosti tlumočníka na reakce řečníka, srozumitelnost, výslovnost, modulaci hlasu.

Technické vybavení
Při trvalejším nasazení externího tlumočníka/překladatele je potřebné umožnit mu přístup do firemních aplikací, které potřebuje pro práci.
V případě nasazení tlumočníka pro videokonferenční a obdobné přenosy je třeba seznámit jej se způsobem obsluhy techniky týkající se tlumočení. Potřebné je ověřit zda podmínky pro něj vytvořené zaručují kvalitní obraz a zvuk.
Při simultánním tlumočení je třeba vybrat vhodný prostor pro umístění kabin tlumočníků tak, aby ladily s prostředím jednacího sálu. Obvykle ještě vhodnějším řešením je umístění tlumočníků do jiné místnosti poblíž a přenášet obraz z jednacích prostor na monitor. V konferenčních prostorech se stálým tlumočnickým provozem je na správné umístění tlumočnických kabin pamatováno, jen je třeba vždy techniku před jednáním pro jistotu znovu vyzkoušet. V každém případě u tlumočení respektujeme, že tlumočník potřebuje pro dokonalý výkon slyšet i vidět.
Účastníci jednání mají k dispozici sluchátka a mikrofonový systém, kterým se přihlásí o slovo. Sluchátka mají označeny kanály pro příslušnou jazykovou mutaci.

Synergie měkkých a tvrdých služeb Facility Managementu

Začlenění cizojazyčných služeb do Facility Managementu je součástí řízení integrovaných služeb pro zaměstnance a organizaci. Činnosti jsou propojeny rovněž s tvrdou složkou FM. V rámci péče o budovy jsou vytvářeny podmínky pro infrastrukturu v jednacích prostorech. Facility manager objektu přebírá starost o odpovídající technickou úroveň vybavení potřebného pro tlumočení. Technická správa podporuje systém přehledného ukládání a vyhledávání provedených překladů. Přiměřené náklady vložené do kvalitního překladu a tlumočení se obvykle rychle vrací. Nesrozumitelný překlad či terminologické nepřesnosti při tlumočení projevu mohou mít jak obchodní tak právní dopady.
Odpovědným výběrem tlumočníků a překladatelů pro konkrétní účel lze těmto negacím předejít. Integrované řízení a organizace cizojazyčných služeb společně s ostatními službami FM tak může být jednou z konkurenčních výhod při získávání a udržení zákazníka.

 
Komentář recenzenta
doc. Ing. Viera Somorová, PhD.
Je potřebné respektovat evropské normy EN 15221, podle kterých členíme služby na Prostor a infrastrukturu a Lidé a organizace. Dělení na tvrdé (hard) a měkké (soft) služby se užívalo dříve, a ačkoliv mezi odborníky někdy přetrvává, v článcích by se již nemělo objevovat takové členění služeb FM. Správná terminologie je důležitá, pokud si mají lidí rozumět.
V článku je uvedeno: „Integrované řízení a organizace cizojazyčných služeb společně s ostatními službami FM tak může být jednou z konkurenčních výhod při získávání a udržení zákazníka.“ Z mého pohledu se jedná o výhodnou službu nejen pro firmy, které „obsluhují“ zákazníky, ale i pro pracovníky organizace.
Začlenění překladatelské služby jako součásti FM hodnotím jako zajímavé, stejně jako celý článek.
English Synopsis
Translation and interpreting services in facility management and business processes

The role of soft facility management services is support for the employees and for the organization. For example the services such as health, safety, ergonomics, food and many others. Translation and interpretation are such service of the facility management too.

 

Hodnotit:  

Datum: 3.10.2016
Autor: Ing. Zdeněk Čežík, konzultant managementu a pracovních procesů   všechny články autora
Recenzent: doc. Ing. Viera Somorová, PhD.



Sdílet:  ikona Facebook  ikona Twitter  ikona Blogger  ikona Linkuj.cz  ikona Vybrali.sme.skTisk Poslat e-mailem Hledat v článcíchDiskuse (žádný příspěvek, přidat nový)


Projekty 2017

Normy

Knihovna FM

Odborné semináře TZB-info

Odborné semináře - Správa a provoz nemovitostí, FM v praxi
Správa budov, úspory energií a správa technického zařízení od předních odborníků. Témata přizpůsobíme vašim potřebám. Školení vícedenní i na 1 den na vybrané téma. Máte dotazy nebo zájem o školení?
Přečtěte si reakce účastníků 5 denních seminářů 3+ 2 dny s certifikátem:
Podzim 2013: Praha 6 Petřiny
Únor 2014: Hotel Golf, Praha
Podzim 2014: Aquapalace Hotel Prague
Podzim 2015: Aquapalace Hotel Prague
Podzim 2016: Aquapalace Hotel Prague
Březen 2017: Aquapalace Hotel Prague


účastníci semináře FM

Spolupráce

Česká pobočka mezinárodní asociace Facility managementu (IFMA CZ) www.ifma.cz

Odborný garant

Petra Gütterová

Partneři - Facility management

logo Mark2 Corporation
logo ista
logo ATALIAN
 
 

Aktuální články na ESTAV.czBoj se suchem v ČR: On-line systém, dotace Dešťovka a nová legislativaNový a bezpečný trend větráníVazby cihelného pohledového zdivaPraha chce lépe řešit správu svého majetku, včetně prázdných domů