Test dodavatelů energií – kterého dodavatele si vybrat?

V minulosti bylo publikováno různými zdroji několik článků, ve kterých se autoři snažili poskytnout čtenářům srovnání – hodnocení – test dodavatelů, podle kterého by se zájemci o změnu dodavatele mohli řídit. V nich byly většinou hodnoceny vlastnosti, jež byly dodavatelem deklarovány v obchodních podmínkách nebo na jeho webových stránkách. Hodnotilo se například nastavení telefonních linek, online vyřizování požadavků, počet kamenných poboček, sankce, druhy závazků atd.. Zkrátka to, co lze získat bez toho, aniž by autor znal názory zákazníků jednotlivých obchodníků. Získat názory na jednotlivé dodavatele průzkumem, dotazováním, je vzhledem k množství dodavatelů na trhu nesnadné, prakticky je to nemožné. Důvodem je fakt, že existuje několik velkých dodavatelů a pak mnoho menších, ale není známo, kteří zákazníci jsou čí. Oslovení určité skupiny lidí by pravděpodobně skončilo hodnocením jednoho dodavatele.

Kalkulátor TZB-info (Kalkulátor) má pro srovnání dodavatelů vytvořeny lepší podmínky díky funkci „Poptat u prodejce“. To ulehčuje zákazníkovi oslovení obchodníka – udělaní prvního kroku k navázání obchodního vztahu. Kalkulátor sice poskytuje srovnání většiny obchodníků na trhu, ale většinou jej navštěvují lidé s cílem zabezpečit dodávky levnější energie. V hledáčku zákazníků jsou tedy většinou levnější dodavatelé. Test se soustředí na tuto část trhu a nesrovnává celé spektrum obchodníků, těch levných i dražších. Komentář zákazníků umožňuje sledovat preference zákazníků, co od nového vztahu očekávají a které chyby by neměl obchodník dělat.

Hodnocení prostřednictvím funkce Kalkulátoru začíná zhruba od poloviny roku 2015 a končí zhruba koncem května 2017. Přesné datum hodnocení nelze stanovit, protože následuje až určitou dobu po odeslání poptávky a ne všichni zákazníci vyplňují (pokud jej vůbec vyplní) formulář ihned po jeho zaslání. Výsledky byly rozděleny podle jednotlivých roků na rok 2015, 2016 a 17. Určujícím činitelem bylo datum odeslání hodnocení. V tomto testu se nesleduje vstřícnost obchodních podmínek, počet kamenných poboček a ani technické vybavení obchodníka. Naopak je upřednostňován „lidský“ přístup k zákazníkům, vlastně organizace práce obchodníka. Posuzována je doba, za jakou obchodník na poptávku odpoví. Zda nabízená cena souhlasí s tím, co je uvedeno v ceníku (Kalkulátoru), zda by zákazník mohl konkrétního dodavatele doporučit svému známému a konečně celková spokojenost. V poznámce v hodnocení je také prostor pro vyjádření názorů zákazníka.

Stejně, jako dřívější testy, ani tento není dokonalý. Problémem může být určitá představa zákazníka – úhel pohledu, který vždy nemusí být reálný. Pod tímto pohledem pak zákazník hodnotí stejné služby dodavatele úplně jinak, než jiný zákazník.

Co vlastně zákazníci chtějí?

Zákazníci podle hodnocení oceňují rychlost reakce na své požadavky, dobře formulované odpovědi bez mlžení, tedy výstižné. Obchodník nesmí budit u zákazníka dojem, že na zákazníka tlačí. Obchodník také musí být kvalifikovaný, musí kvalifikovaně odpovídat.

Mnozí zákazníci dávají přednost osobnímu jednání po telefonu, jiní požadují detailní vysvětlení tvorby celkové ceny za elektřinu nebo za plyn, vysvětlení významu a vlivu státem regulovaných plateb na celkové částky za energie.

Zákazníci si velmi cení dodržení slibu, které dodavatelé zákazníkům dávají.

Co je zákazníkům protivné?

Naopak respondenti nemají rádi reakce obchodníků, které budí dojem, že se jedná o hromadný email, který posílají všem zájemcům. Rovněž nestačí pouhé zaslání ceníku. Doslova nesnáší dopředu naučené odpovědi, které operátoři na zákaznických linkách stále opakují. Části zákazníků také vadí absence online formulářů na vyplňování smluv. Nemají příliš v oblibě, že si musí doma vytisknout mnohastránkovou smluvní dokumentaci a poslat jej dodavateli. Chtějí mít stejnou úroveň zákaznických služeb po celou dobu smluvního vztahu. Někteří dodavatelé sice reagují velmi rychle na poptávku, ale potom na další požadavky vůbec nereagují nebo s velkým zpožděním. Velmi negativně na zákazníky působí podpis pod dokumenty bez konkrétního jména, jenom uvedením „Team“.

Ne vždy pozitivně působí na zákazníky změna ceny v průběhu smlouvy, první rok je lepší cena, která se druhým rokem zvýší. Bez výhrad není rušení bonusu při dřívějším ukončení smlouvy, než je podmínka pro vyplacení bonusu. Předmětem námitek zákazníků je i nesoulad ceníků dodavatele s cenovým mechanismem v Kalkulátoru, přesněji změna ceny po jedné megawatthodině ne v pásmech spotřeby dané rozdělením podle distribučních sazeb.

Zákazníky aukčních společností obtěžuje nutnost podepsání smlouvy s aukční společností a některé také vyčíslení úspor za dva roky bez uvedení konkrétní cenové nabídky.

Falešná očekávání zákazníků

Zákazník, který si vybírá nového dodavatele v Kalkulátoru, tak má především hlavní požadavek, aby proti stávajícímu stavu ušetřil. Šetřit musí i nejlevnější obchodník, proto si většinou nemůže dovolit stejně nákladný servis jako ti dražší, většinou zavedení dodavatelé. Určitě u levných dodavatelů zákazník nenajde síť kamenných poboček, zákaznické služby 24 hodin, sedm dní v týdnu.

Lidé musí číst omezující podmínky, ne všechny nabídky jsou určeny pro všechny zákazníky. Zákazník musí být členem určité skupiny (Skautské hnutí), musí odebírat obě komodity (elektřinu i plyn) nebo vést veškerou korespondenci pomocí internetu a  veškeré platby prostřednictvím bankovních převodů, nikdy inkasem. Některé nabídky jsou určeny pouze pro seniory. Bohužel neoprávněné požadavky na výhody v konečném důsledku zhoršují hodnocení obchodníka zákazníkem.

Možná je to formulací v Kalkulátoru, kde je tlačítko nazvané „Poptat u prodejce“. Tento název budí dojem, že zákazníci poptají obchodníka a ten jim nabídne ještě výhodnější cenu, než která je v oficiální nabídce. Poptávaná množství jsou většinou pro obchodníka tak malá, že se mu nevyplatí dávat zákazníkovi, o kterém vlastně ještě nic neví, nějakou další extra slevu. Naopak obchodník, od kterého spotřebitel odchází, má v mnohých případech připravenou výhodnější retenční nabídku.

Pořadí dodavatelů

V následujících tabulkách čtenář nalezne pořadí hodnocení obchodníků od začátku fungování této funkce v Kalkulátoru, tedy zhruba od poloviny roku 2015, zvlášť každý rok. Ojedinělá hodnocení s četností menší než pět nejsou uvedena. Hodnocení není sumarizováno do jednoho celku od začátku, protože zákazníci většinou volí z pro ně zajímavých nabídek a nabídky se v průběhu času mění. Jedno období je více poptáván jeden dodavatel a ve druhém někdo jiný.

Při pohledu na známky, které obchodníci dostávají, soudím, že průměrná známka vyšší než tři je výborným výsledkem a že obchodníci s tímto hodnocením jsou schopni se o zájemce dobře postarat.

Problémem je stálost úrovně zákaznických služeb. Někteří obchodníci sice jsou několikrát výborně hodnoceni, ale pak přijde výpadek a obchodník reaguje až po čtrnácti dnech nebo zákazník musí sám obchodníka kontaktovat. To se projeví ve sníženém celkovém hodnocení, i když většinou pracují výborně. Jen těm s nejlepším servisem se podobné výpadky nestávají. Hodnocení některých obchodníků je sníženo také tím, že poptávky jsou zasílány na hlavní mailovou adresu a obchodníci pak pozdě reagují. Možná je to ale dobře, protože tím říkají zákazníkovi, jak dlouho by musel čekat na odpověď v případě, že se stane jejich zákazníkem. Na posledních místech jsou naopak obchodníci s velmi malým zájmem o zákazníka, podle některých názorů se zdá, že poptávka dodavatele otravuje.

Některá vyjádření zákazníků bez uvedení obchodníků:

Po týdnu bez odezvy od dodavatele jsem kontaktoval prodejce sám přímo na jeho webových stránkách a zde již vše proběhlo standardně.

Reakce a jednání prodejce bylo korektní, nevtíravé a ohleduplné k našim neznalostem a nejistotě (jsme velmi staří - 83 a 90 let), tj. veškeré naše dotazy byly trpělivě a zřetelně zodpovězeny, a proto jsme se po rozvaze a porovnání se stávajícím dodavatelem u nového prodejce zaregistrovali a předali plnou moc k výpovědi stávajícímu dodavateli.

Neosobní jednání, předem naformulované odpovědi, které posílají všem.